Guide d’entretien Experience Utilisateur

Votre objectif en tant que facilitateur est de vous assurer que l'utilisateur est à l'aise pendant l'entretien, facilitant l'apparition des émotions durant le test.

N'oubliez pas que vous êtes ici pour faciliter et non pour guider ou influencer.

Principes de base de la méthodologie d’un test d'utilisabilité

Les bases méthodologiques d’un test d’utilisabilité trouvent leur origine dans les approches scientifiques classiques de tests en laboratoire. On formule l’hypothèse d’un problème à résoudre puis on en analyse les causes, les effets et leurs relations afin d’en tirer des conclusions.

Attitude propre à la réalisation d’un test d'utilisabilité

Afin de conduire un test d’utilisabilité et de bénéficier de ses résultats, il faut avant tout comprendre que le concepteur n'est pas l’utilisateur. Pour cela le NN Group a créé une liste de conseils, dans le recueil “230 Tips and Tricks for Better Usability Testing”, visant à permettre de concevoir et réaliser les meilleurs tests d’utilisabilité possibles. Suivent les neuf les plus essentiels à nos yeux :

  1. Restez humble. Ceci résume en deux mots de l’état d’esprit dans lequel vous devez être tout au long de l’exercice.

  2. Assurez-vous de la nécessité des fonctionnalités de votre produit ainsi que de leur facilité d’utilisation. N’hésitez-pas à joindre vos équipes à cette réflexion.

  3. Vérifiez régulièrement la qualité de votre processus de travail.

  4. Cherchez les moyens de maintenir ou d'améliorer vos compétences.

  5. Tenez-vous au courant de la littérature existante sur votre champ de compétence.

  6. Évitez les opinions personnelles et, dans la mesure du possible, basez votre approche sur des données solides.

  7. Évitez de prendre des décisions de conception uniquement basées sur les opinions des utilisateurs. « Ne me dites pas, montrez-moi ! » devrait être le point de départ de tout test d'utilisabilité.

  8. Ne testez pas votre propre création. Personne n’est suffisamment impartial pour évaluer les critiques apportées sur sa conception. Il vaut cependant tout de même mieux tester sa propre création que de ne pas la tester du tout, si c’est véritablement la seule option.

  9. Il est tout à fait envisageable de faire tester un produit à quelqu’un qui l’a déjà testé une fois que des modifications y sont apportées. Cela peut même être très utile car le produit étant déjà connu du participant, il ou elle sera en mesure d'offrir dessus des remarques plus approfondies. Le résultat sera cependant sans doute biaisé car il ne sera plus celui d’une véritable première prise en main et le participant aura un intérêt personnel à faire valoir que ses recommandations précédentes étaient bonnes.

Interaction avec le participant :

Si, lors du test le concepteur se retrouve modérateur et afin de tirer le meilleur du contact des participants avec la plateforme, il est essentiel qu’il ait avec eux le moins d’interactions possible. Ces interactions doivent être calculées afin de faire ressortir les problèmes du produit et leurs origines.

De même, durant le test le concepteur-modérateur doit être le plus impartial possible lors de la présentation du produit afin de ne pas influencer le participant. Toute justification, tentative de résolution de problème avec l’utilisateur ou explication qu’une fonctionnalité est en cours de développement sont à proscrire. Le chose à garder à l’esprit tout au long du test est que son but est de révéler des problèmes. Prendre la mesure de ces problèmes et planifier les actions nécessaires à les résoudre ne doit survenir qu’après le test.

Enfin, pour garantir des résultats probants il est crucial que le participant soit en confiance durant le test. Cela implique de lui indiquer qu’il est normal qu’il fasse des erreurs et qu’il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Ce n’est pas le participant qu’on évalue, c’est le produit. Ainsi, si un participant rencontre des difficultés lors de son parcours, la cause en sera très probablement le produit.

D’une manière générale, le modérateur posera le moins de questions directes possible. Cela laissera au participant la place de s’exprimer. Le type de questions recommandé est celui qui n’implique pas de bonne ou mauvaise réponse. Par exemple :

  • À quoi pensez-vous en ce moment ?
  • Vous semblez Surpris / Confus / Frustré, que se passe-t-il ?
  • Que trouvez-vous ici qui diffère de ce que vous attendiez ?
  • Pensez-vous que cette information devrait être fournie ?
  • Cela se rapproche-t-il de ce que vous attendiez ?

Il est important de traiter chaque participant de manière individuelle et d’interagir avec eux sans tenir compte des précédents entretiens.

Afin de faire ressortir le maximum d’informations des participants, plusieurs techniques peuvent être utilisées :

Penser à voix haute

Description

Cette méthode a pour objectif de faire ressortir les problèmes rencontrés au travers des commentaires des participants. Ce protocole verbal leur permet de penser à voix haute et de comprendre leur ressenti.

Il est également important que les participants fassent part de leur ressenti verbalement dans l’optique de futurs visionnages de l’entretien.

Pros :

Cette technique permet d’enregistrer les réactions et le cheminement des participants sans avoir besoin de les interroger.

Au long du test le participant fournit des indices qui permettent de remonter aux sources des problèmes et d’envisager leur résolution.

En décrivant à voix haute ses actions et son expérience, le participant est généralement plus concentré.

Cons

Certains participants peuvent avoir du mal à se plier à la technique.

Le processus du “Thinking Aloud” peut ralentir un test et ajouter à la charge mentale du participant. En contrepartie, elle améliore grandement la qualité des résultats obtenus.

Pour améliorer cette expérience :

En expérimentant la technique : le concepteur prend le temps de penser à voix haute en testant son propre produit.

Le modérateur peut faire sentir qu’il écoute activement le participant en acquiesçant à ses commentaires. C’est une technique d’encouragement très efficace.

En prêtant attention aux moments de silence du participant et en les respectant. Ils indiquent généralement qu'il se concentre pour surmonter un obstacle. Cela permet d’identifier un point de friction et d’observer comment cet obstacle peut être surmonté.

Les cinq “Pourquoi”

Description

Avec cette technique simple à mettre en place, il est possible de remonter à l’origine de chaque problème rencontré par le participant. Elle permet, d’en chercher la cause non pas en émettant une supposition mais en amenant l’utilisateur à décrire la problématique à laquelle il fait face. Elle s’applique en lui posant plusieurs questions, chacune reprenant la problématique de la réponse précédente. Il est ainsi possible de rentrer dans le détail du problème et d’en trouver l’origine :

Pourquoi n’arrivez-vous pas à vous connecter ?
Je ne trouve pas le bouton pour me connecter.

Pourquoi ne trouvez-vous pas ce bouton ?
Je cherche en haut de la page mais il n’y a aucune interaction possible.

Pourquoi cherchez-vous en haut de la page ?
C’est ici que je cherche mon compte, ou l’onglet de connexion habituellement.

En quelques questions rapides vous avez donc pu cerner le problème et trouver une solution qui pourrait être adaptée pour la suite de votre produit.

Pros

  • Facilité de mise en place
  • Permet d’aller au fond d’un problème
  • Permet de rapidement trouver des solutions

Cons

  • Les participants peuvent répondre à la même question de manières variées.
  • Nécessite un petit conditionnement du participant avant d'entamer la série de questions.
  • À réaliser avec parcimonie pour ne pas frustrer le participant.

Enfin, il est important de rappeler de n’aider le participant qu’en dernier recours. C’est un point essentiel à respecter si l’on souhaite découvrir les problèmes d’utilisabilité d’une plateforme. L’exercice est difficile car il est naturel d’être tenté de venir en aide à une personne en difficulté. La bonne alternative est d’encourager le participant à faire part de ses sentiments.

Ces moments de difficulté sont les fondations qui permettront de bâtir les hypothèses d'améliorations futures. Il n’y a rien de plus convainquant pour un développeur ou un chef de produit sceptique que la vidéo d’un utilisateur n’arrivant pas à effectuer une tâche sur leur plateforme.

Les Résultats du Test d’Utilisabilité

Une fois tous les tests complétés, nous vous en présentons une analyse détaillée. Avec les données des entretiens nous construisons un rapport général mettant en avant les participants ayant rencontré des problèmes dans la prise en main de votre plateforme ainsi que les tâches ayant présenté le plus de difficultés.
“Voir la section - Analyse comparée”

Vous pouvez également accéder à une analyse détaillée de chacun des tests effectués afin de comprendre dans le détail où les participants ont réussi, où ils ont échoué.
“Voir la section - Analyse individuelle”

Priorisation des Problèmes

Après avoir identifié les problèmes majeurs rencontrés par les participants aux tests il vous vous faut les trier, puis trouver l’équilibre entre ce que les régler vous demandera en efforts et vous rapportera en bénéfices.
Il est également conseillé de créer une liste comparative des points de friction et des points de satisfaction identifiés par les tests.

Selon le NNGroup, vous pouvez classer votre liste selon 5 niveaux de gravité requérant une action de votre part.

0 = Faux-positif, le problème soulevé ne requiert pas de résolution.

1 = Un problème d’ordre graphique, à résoudre si le temps le permet.

2 = Problème d'utilisation mineur : à classer dans les résolutions nécessaires à faible priorité. Il s’agit de problèmes qui pourraient correspondre à une erreur orthographique, de typographie ou d’espacement.

3 = Problème majeur d'utilisabilité : important à résoudre, à priorité élevée. Pouvant générer de la frustration dans l’utilisation de votre service ou de votre produit.

4 = Catastrophe d'utilisabilité : il est impératif de résoudre ce problème avant que le produit ne sorte. Priorité maximale. Le système de paiement ne fonctionne pas, l’utilisateur ne peut pas se connecter sur la plateforme, ...

Changer le produit, la procédure - une méthodologie Agile

Il est temps de prendre les mesures nécessaires à l’amélioration du produit. Les ignorer ou les retarder occasionnera des problèmes d’utilisabilité. Si le produit est lancé avec ces problèmes, il y a de fortes chances qu’il ne trouve pas sa place sur le marché.

Discutez des résultats avec votre équipe

L'objectif fondamental des tests d'utilisabilité est de créer un produit, d’améliorer un service afin que vos clients l’utilisent et l’apprécient.

Il est important d'impliquer les différentes parties prenantes au développement du produit dans l’analyse des résultats de son test d'utilisabilité. Chaque membre pourra ainsi mieux saisir les problèmes rencontrés par les participants et s’impliquer dans leur résolution.

Fixer vous des objectifs

Selon le degré de priorité affecté aux problèmes rencontrés, il est très utile d’analyser l’impact que leur résolution va apporter à votre produit.
Les méthodes ROI vous seront utiles en amont de votre recherche UX mais également dans l’implémentation des fonctionnalités de votre produit.

Des tests supplémentaires pour améliorer les résultats

Une fois les modifications et les améliorations des différentes fonctionnalités identifiées par le test d’utilisabilité sont apportées à votre produit, il est très utile de procéder à une nouvelle recherche de problèmes, même dans une portée limitée, car ils permettront de valider chaque itération.

Aujourd'hui, les méthodologies d’expérience utilisateur ne permettent pas de réaliser plusieurs passes sur un même produit. Ces méthodes réalisées manuellement prennent du temps, deviennent rapidement onéreuses et sortent du cadre de production rapide que le marché exige.

Parce qu’elle représente un coût moindre et qu’elle est immédiatement activable, notre solution s’intègre facilement à votre processus agile de développement et de courte recherche d’expérience utilisateur. Si vous n'êtes pas familier avec celle-ci, l'introduction à la recherche UX vous permettra de mieux comprendre la méthodologie Agile évoquée.

Enfin, si vous ne savez pas où commencer pour utiliser notre logiciel, rendez vous sur cette partie du guide d’utilisation d’Odaptos.

Ressources utiles :

234 Tips and Tricks for Recruiting the Right Users as Participants in Usability Studies
- NN Group

How to Conduct Usability Studies - NNGroup

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How to Plan, Design, and Conduct Effective Tests - Jeff Rubin, Dana Chisnell

A Practical Guide to Usability Testing - Joseph Dumas, Janice Redish

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The Design of Everyday Things - Don Norman

Flow: The Psychology of Optimal Experience - Mihaly Csikszentmihaly